Эффективные технологии делового общения. типы собеседников — справочник студента

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми и группами людей. Характер общения обусловлен целями совместной деятельности, оттого может быть различным.

Деловое общение – вид общения, специфику которого определяет невозможность профессиональной и иной, связанной с ней, деятельности вне коммуникаций с другими людьми.

Деловое общение – вид общения, при котором происходит обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере человеческой деятельности с целью решения определенной задачи (коммерческой, производственной, научной и других).

Кроме делового, есть светское, формально-ролевое, интимно-личностное, манипулятивное виды общения. Отличительной чертой делового общения является то, что субъект коммуникации всегда значим, а предмет общения четко определен и хорошо известен.

Деловое общение складывается из этапов:

1. Установление контакта. Это этап знакомства, когда происходит представление партнеров друг другу, самопрезентация каждого из них и обмен общими фразами.
2. Ориентация в ситуации. Второй этап, когда субъекты стремятся понять позиции друг друга и обозначить свои.
3. Обсуждение. Этап, на котором рассматриваются и обговариваются конкретные деловые вопросы и задачи.
4. Решение задач. Этап нахождения согласия между партнерами и оптимального взаимовыгодного решения.
5. Завершение контакта. Этап регламентированного прекращения коммуникации.

Цель делового общения всегда лежит вне взаимодействия его субъектов. Но средства достижения цели определяются с учетом интересов и потребностей всех коммуникаторов.

Задача делового общения – продуктивное и эффективное сотрудничество партнеров.

В любое общение входят три взаимодополняющих процесса: социальная перцепция – восприятие и понимание партнера; коммуникация – обмен информацией; интеракция – обмен действиями.

Особое значение имеет процесс коммуникации. Одно неверное или неуместное слово может повлечь за собой существенные негативные последствия, такие как потеря клиента, партнера, прибыли и так далее. Но и перцепция, и интеракция также не менее важны.

Виды профессионального общения

Деловое общение может происходить в форме:

• беседы,
• совещания,
• заседания,
• собрания,
• переговоров,
• презентации,
• конференции,
• переписки,
• консультации,
• интервью,
• отчета и в иной, разрешенной форме.

Уважающему себя профессионалу и специалисту нужно уметь грамотно взаимодействовать, знать правила и язык делового общения.

Успешные люди взаимодействуют как непосредственно лично в официальной обстановке, так и опосредованно через технические средства: телефон, факс, почту, интернет-программы.

Все чаще в современном обществе прибегают к электронным системам коммуникации, организация труда приобретает виртуальный характер. Высокие технологии помогают увеличить скорость передачи информации и ее точность, исключить «человеческий» фактор.

Принципы общения в деловой среде

Понятие делового общения включает не только взаимодействие «начальник – подчиненный» и коммуникацию между партнерами по бизнесу, но и ежедневное взаимодействие людей, которые не состоят в близких отношениях.

С незнакомыми людьми принято взаимодействовать по-деловому, культурно. Уважительное отношение и поведение – основы делового общения и культуры в социуме.

Кроме уважения к общим принципам делового общения относятся:

Личность – субъект коммуникации в бизнес-среде. Каким бы ни был обсуждаемый вопрос, о нем говорят люди, у каждого из них свое мнение, основанное на личном опыте и особенностях характера. Это принципиально важно, так как успех бизнес-отношений зависит от характера межличностного взаимодействия партнеров.

Основы делового общения включают принцип сопоставления содержания передаваемой информации с тем, как это происходит. Тон голоса, его эмоциональная окраска, мимика, жесты не менее важны, чем содержание речи.

Понятие «многомерность» предполагает, что во взаимодействии людей имеют значение все составляющие коммуникации.

Не принято нарушать зону комфорта собеседника, а также слишком далеко находиться во время разговора. Единственное позволенное прикосновение к бизнес-партнеру – рукопожатие. Недопустимо разговаривать, отвернувшись от человека или оглядываясь через плечо.

Направленность делового взаимодействия многоцелевая. Это означает что, помимо цели, которая озвучивается и обговаривается, субъекты могут иметь иные подспудные, сопутствующие цели, не противоречащие первой.

Пока деловые партнеры находятся в непосредственной близи друг от другу, даже если они не общаются непосредственно, коммуникация продолжается на невербальном уровне.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

• Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

• Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

• Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

• Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

• сжатость изложения информации;
• строго обязательная форма;
• специальная терминология, клише, канцеляризмы;
• повествовательный характер письменной речи;
• почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

• содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
• выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
• побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

1. Словарный запас. Чем он больше, тем более выразительна и эффективна речь. Тем более собеседник грамотный, образованный, культурный человек.
2. Словарный состав. Помимо того, сколько слов знает человек, не менее важно, что это за слова. Слова, используемые в просторечье, а также нецензурные, жаргонные выражения неприемлемы в бизнес-среде.
3. Произношение. Письменный язык организации – официальный государственный язык страны или международный деловой язык (английский). Деловое общение в форме устной речи дополняется произношением. Принято говорить на диалекте, который более всего приближен к литературному языку.
4. Стилистика и грамматика. Язык должен быть грамотным. Правильный прямой порядок слов в предложении, отсутствие тавтологии, слов-паразитов и тому подобное.

Психология делового взаимодействия

В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

• честность;
• порядочность;
• справедливость;
• ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, доверие и готовность идти на контакт.

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

• Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.
• Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.
• Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Источник: https://HeadLife.ru/delovoe-obshchenie/

Технологии делового общения (техника понимающего общения, техника директивного общения). Особенности и применение

Технологии делового общения

В своей повседневной жизни мы постоянно вовлечены в процесс общения с другими людьми.

В широком понимании общение – это процесс установки контакта между людьми, находящимися в различных социальных отношениях, с целью обмена информацией, развития отношений, сотрудничества, достижения взаимопонимания. При этом отличие делового общения состоит в том, что вовлечённые в этот процесс люди связаны совместной трудовой деятельностью и, в силу этого, целью их взаимодействия является решение определённых вопросов.

А применяя технику делового общения (т.е. способность направить поведение партнёра в нужное русло с целью удовлетворения своих потребностей) можно повысить результативность совместной работы с максимальной выгодой для себя.

В большинстве случаев недопонимание в процессе общения между людьми возникает в результате склонности людей использовать защитно-агрессивные или принижающе-уступчивые формы поведения вследствие неадекватной замены двух основных инструментов результативного общения —  техники понимающего общения и техники директивного общения.

Техника понимающего общения

Первая из них, техника понимающего общения, подразумевает совокупность таких приёмов, которые направлены на установление психологического контакта с партнёром, изучение и принятие его личностных особенностей, точки зрения. В данном случае центром общения являетесь не Вы, а Ваш собеседник с его ценностями, мотивами, проблемами. По сути, данная техника сводится к достижению открытого общения путём установления доверительных отношений.

Для того, чтобы достичь таких взаимоотношений, необходимо, в первую очередь, абстрагироваться и не давать оценок словам, поведению, реакциям партнёра, поскольку давая им оценки Вы не сможете расположить к себе человека. Кроме того, необходимо априори положительно относиться к собеседнику и согласовывать своё поведение с его реакциями.

Применение данной техники не означает безусловного принятия точки зрения собеседника, а лишь её непредвзятую оценку, что, безусловно, является проявлением уважения и признанием его права быть самим собой. При этом очень важно не только проявлять внешне готовность к такому принятию партнёра, но и внутреннее осознание этого.

Безусловно, не в каждой ситуации возможно применение данной технологии, но использовать её следует в тех случаях, когда Вы заинтересованы в развитии доверительных, полноценных взаимоотношениях с другим человеком.

Установление психологического контакта с партнёром

Для того, чтобы научиться устанавливать психологический контакт с партнёром, следует придерживаться определённых правил общения.

1.  Хорошим собеседником является тот, кто умеет слушать. Научитесь не только слушать, но и слышать. Наблюдайте за партнёром, его эмоциями, жестами, они тоже о многом могут рассказать.
2. Не оценивайте партнёра, позвольте ему обсуждать важные для него вопросы.
3. В первую очередь воспринимайте личностно значимую информацию, которая наибольшим образом связана с Вашим собеседником.
4. Научитесь реагировать на эмоциональное состояние партнёра.

На мой взгляд первые три пункта достаточно понятны и ясны. А вот как научиться реагировать – вопрос.

На самом деле под приёмами реагирования понимается набор определённых поведенческих реакций, который мы используем в повседневной жизни, но не всегда отдаём себе отчёт в этом.

Безусловно, выше описанная техника крайне важна и необходима в процессе осуществления не только профессиональных обязанностей, но и в личной жизни.

Техника директивного общения

Однако не менее важным является овладение техникой директивного общения. Отличительной чертой является достижение целей с использованием определённых правил и установок, направленных на психологическое воздействие на человека.

• Всё дело в том, что большинство людей, которые упорно идут к своей цели, делают это в защитно-агрессивной форме, которая не способствует развитию личности и карьеры, а, скорее, наоборот, тормозит и препятствует, так как возникает множество конфликтов, психологических барьеров.
• Техника директивного общения, напротив, призвана преодолеть эти защитно-агрессивные привычки и научить достижению своих целей путём сотрудничества с окружающими людьми с сохранением благоприятного психологического климата и наибольшей эффективностью.
• Особенностью директивного общения является высказывание собственных позиций, точки зрения, целей, которые могут  включать как взаимовыгодное сотрудничество с партнёром, так и психологическое воздействие на него, отстаивание своих позиций при возникновении разногласий, защиту от нападок собеседника.

Основными правилами директивного подхода являются:

• Открытое, прямое, ясное выражение своих эмоций, мыслей, позиции.
• Активные действия при достижении поставленных целей.
• Отказ от выполнения действий, не приводящих к достижению Ваших собственных целей.
• Решительная защита от агрессивного, угрожающего поведения партнёра.
• Ваши цели должны достигаться с учётом целей и интересов партнёра.

Основные приемы директивного общения

В рамках данного подхода выделяются следующие приёмы:

1. Ориентирование собеседника на те вопросы, решение которых приведёт к достижению Ваших целей.
2. Выяснение противоречий в позиции собеседника, выражение сомнения по поводу его слов.
3. Рекомендации собеседнику по поводу реализации его целей.
4. Открытое выражение согласия или несогласия.

В некотором роде убеждение тоже можно отнести к приёмам данной технологии, поскольку конечной целью является принятие партнёром Вашей точки зрения. При этом если собеседник добровольно соглашается с Вашей позицией и стратегией – это внушение, а если при этом внутренне протестует, но соглашается – это принуждение.

Таким образом, применяя на практике данные технологии Вы сможете не только научиться общаться с коллегами, близкими, но и получать от этого максимум пользы и удовольствия вследствие того, что Ваши цели начнут достигаться гораздо быстрее, а общение с людьми начнёт приносить радость и удовольствие.

Источник: http://vnauke.by/schkola/Iskusstvo-vystupat-publichno/Texnologii-delovogo-obshheniya-texnika-ponimayushhego-obshheniya-texnika-direktivnogo-obshheniya-Osobennosti-i-primenenie

6 эффективных приёмов делового общения

По данным исследований , язык тела отвечает приблизительно за 55% того, как окружающие интерпретируют ваше эмоциональное состояние. Поэтому важно не только вербально, но и невербально выражать положительный настрой и желание сотрудничать. Ведь никто не хочет работать с агрессивными или излишне критичными людьми.

• Не забывайте смотреть в глаза, когда разговариваете с кем-то. Но время от времени отводите взгляд, иначе может показаться, что вы пытаетесь психологически надавить на собеседника.
• Когда с вами обсуждают какую-то проблему, выражайте заинтересованность и любопытство. Например, наморщив лоб или подперев подбородок рукой.
• Держитесь прямо и расслабленно. Жестикулируйте, чтобы лучше объяснить свою точку зрения, и не скрещивайте руки на груди, чтобы не показаться закрытым.
• Старайтесь находиться параллельно по отношению к собеседнику. Для этого во время разговора располагайтесь лицом к лицу.

2. В первую очередь старайтесь понять собеседника

Многие слушают только для того, чтобы что-то ответить или чтобы решить, как сказанное собеседником пригодится им самим. Вместо этого во время разговора подумайте, что собеседник действительно пытается вам сказать. Это поможет лучше понять его потребности. Зная их, вы сможете придумать достойный ответ, который поможет укрепить доверие.

У собеседника будет ощущение, что вам действительно небезразлично его мнение, что вы понимаете его лучше других. Он будет положительнее к вам относиться и с большей вероятностью станет сотрудничать с вами в будущем. В конце концов это поможет вам быстрее и без лишних конфликтов получать желаемое, одновременно помогая другому человеку почувствовать себя приятно.

3. Задавайте открытые вопросы

Люди часто сдерживаются и не высказывают свои мысли. Чтобы построить доверительные отношения, нужно узнать настоящие мотивы и желания собеседника. Формулируйте вопросы так, чтобы в ответ можно было сказать не только «да» или «нет». И не забудьте упомянуть, что не станете судить собеседника за его ответ.

Например, коллеги нередко делятся раздражением по поводу какой-то проблемы. Чтобы помочь им, как раз и нужно задать открытый вопрос: «Что должно измениться, чтобы ситуация стала лучше?» Это поможет переключить внимание с самой проблемы на её решение.

После этого задавайте дополнительные вопросы, например: «Что конкретно ты имеешь в виду?» Так вы сможете углубиться в вопрос и найти причины проблемы, а значит, принесёте больше пользы коллегам и укрепите отношения с ними.

4. Будьте честным

Конечно, это не столько приём общения, сколько базовый жизненный принцип. Люди не доверяют тем, кто ведёт себя подозрительно или что-то недоговаривает. В рабочем общении особенно важно не лгать и не скрывать от коллег важную информацию. Иначе эффективной работы в команде не получится.

Окружающие будут лучше к вам относиться и больше вас уважать, если вы будете честными с ними, даже если для этого вам придётся признать свою ошибку. Но всё-таки соблюдайте меру. Некоторые слова могут быть честными, но оскорбительными.

5. Правильно выражайте своё мнение

Представляя взгляды окружающих, вы сможете оформить собственные так, чтобы они были приемлемыми для остальных. Это не значит, что нужно подстраиваться под других. Просто выразитесь так, чтобы это не обидело собеседника.

К примеру, начальник спрашивает, что вы думаете о новой стратегии развития. А вам, допустим, она не нравится, вы видите множество негативных последствий, которых начальник не замечает. Задав ему несколько открытых вопросов, вы поняли, что ваши взгляды не совпадают. Начальник очень доволен этой стратегией и верит, что она сработает.

Вместо того чтобы сказать: «По-моему, это отвратительная идея, в ней слишком много слабых мест», постарайтесь оформить своё мнение так, чтобы внести в разговор что-то полезное. Если вы просто раскритикуете план, начальник, скорее всего, разозлится и не сможет воспринимать конструктивные комментарии.

Лучше будет сказать: «Я понимаю, на что вы ориентировались, когда составляли этот план. И он действительно может принести нам пользу в будущем. Но меня немного беспокоят некоторые моменты, я уже сталкивался с похожими проблемами раньше. Вам интересно моё мнение?» Начальник увидит, что вы настроены на сотрудничество, а не просто хотите покритиковать, и отнесётся к вашим словам серьёзно.

6. Будьте готовы пойти навстречу

Все говорят и понимают собеседника по-разному, опираясь на собственную сферу деятельности, уровень образования и культуры. Поэтому, объясняя что-то человеку из другой сферы, не используйте жаргонные словечки и термины. Приведите простую аналогию и говорите понятным языком.

Это очень важно, ведь за свою карьеру вам придётся сотрудничать с людьми из совершенно разных областей. Если не идти им навстречу, может возникнуть множество недоразумений и ошибок. А ясность и взаимопонимание — основы эффективной работы всей команды.

Источник: https://Lifehacker.ru/effective-communication-techniques/

Технология делового общения

Деловое общение включает в себя целый ряд коммуникативных задач, касающихся взаимоотношений партнеров, их взаимодействия – это и умение должным образом передать информацию, довести ее до партнера; умение слушать и понимать партнера по общению, но также и защищать свою точку зрения, отстаивать собственные интересы.

Важно уметь создать благоприятную атмосферу коммуникации, способствующую решению общих проблем; уметь правильно реагировать в атмосфере разгорающегося конфликта; а также построить выступление, вести переговоры, владеть навыками письменной аргументации и т.п.

Это умения, владение которыми требуются от каждого, кому приходится работать с людьми, а такая работа является элементом всякой профессии.

• Знание основных принципов и правил коммуникации важно как для профессиональной деятельности, так и для личной жизни, ведь не секрет, что больше друзей у тех, кто умеет слушать. В связи с этим приведем пять тезисов коммуникации, принадлежащих философу и лингвисту Полу Ватцлавику:
• — не общаться нельзя;
• — каждый коммуникативный процесс включает в себя содержательный аспект и аспект отношений;
• — не всегда межличностная коммуникация имеет причину (причинную связь);
• — существует цифровая (слова и предложения) и аналоговая (отношения) связь;
• — процесс межличностной коммуникации может быть симметричным или комплиментарным, в зависимости от того, на чем основаны отношения между партнерами – на равноправии и сходстве или на неравенстве и отличиях.
• Структура общения включает в себя следующие взаимосвязанные стороны: коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (взаимодействие партнеров) и перцептивную (восприятие и взаимопонимание партнеров).

Как мы уже отметили, все эти стороны тесно связаны друг с другом: с помощью содержательного аспекта коммуникации люди передают информацию, факты; аспект отношений содержит межличностные связи отправителя и получателя информации, именно на уровне отношений производится понимание и оценка информации.

«Цифровая связь», представляющая содержательный аспект коммуникации, базируется на словах и предложениях, подчиняется требованиям логики («говорящий компьютер»). Аспект отношений включает в себя и невербальные средства общения: позы, мимику, жесты, интонации, визуальный контакт.

Это – своеобразная аналоговая связь между людьми, находящая отражение в их поведении.

В личностном общении трудно установить причинные связи (например, кто начал спор), возможен «перенос» причины с себя на другого (человек, подозревающий окружающих «во всем плохом», вызывает соответствующую реакцию, что лишний раз «подтверждает» его негативные ожидания).

При симметричном общении отношения партнеров можно назвать зеркальными, они равны, независимо от их конкретных действий. В комплиментарных отношениях существует две различные позиции: один партнер занимает первое место, другой – второе.

Это не обязательно включает в себя «позицию силы», такие отношения могут лишь отражать некую социальную или культурную дистанцию: отношения учитель – ученик, родители – дети и т.п.

Кроме того, аспект отношений включает в себя еще и самовыражение человека – любое сообщение говорит что-то и о самом человеке, является проявлением его личности, и аспект обращения – стремление повлиять на другого человека или на ситуацию в целом.

Таким образом, если рассматривать коммуникацию по схеме «сообщение – обратная связь», то она включает в себя предметное содержание, обращение, самовыражение, отношение, невербальные знаки, «язык тела», условия общения, возможные помехи (неконтролируемые сигналы).

Технология общения – это сознательно выстроенная модель оптимального и результативного взаимодействия, с обеспечением благоприятных и комфортных для участников условий.

Взаимодействие, а особенно деловое, часто сопряжено со многими трудностями, в том числе психологическими: социальный образ «Я», который человек сознательно создает (при помощи определенного стиля поведения, одежды, мимики, риторики) не всегда совпадает с оценкой его окружающими, его реальный внутренний мир не совпадает с его самовосприятием (идеализированным «Я»). Для успешной коммуникации в профессиональной сфере необходимо уметь оценивать как собственное, так и чужое представление о себе. Чтобы ими управлять, их надо знать. Нередка, скажем, картина, когда шеф, с красным от гнева лицом, стучит кулаком по столу и кричит «Я не диктатор!» — явное несоответствие самооценки реальности и восприятию окружающими.

1. Для анализа возможных психологических моделей общения используются так называемые «окна Джогари» (по именам создателей этого метода – Джо Луфта и Гарри Ингмана). Согласно этому методу, выделяются следующие стороны личности, участвующие в общении:
2. 1) известные и открытые – те стороны личности, которые человек осознает сам и открывает другим;
3. 2) известные и скрытые – те стороны, которые известны самому человеку, но скрыты (скрываемы) от других (неуверенность, желания, мотивы, не соответствующие общепринятым нормам поведения);
4. 3) «слепые» — те стороны личности и поведения человека, которые он сам не осознает, но их замечают другие;
5. 4) неизвестные – неизвестные стороны личности, которые недоступны ни ему, ни окружающим (подсознательное).
6. Взаимодействие между людьми может происходить на разных уровнях:
7. Первый уровень – обмен информацией между партнерами в известной им сфере деятельности.

Второй уровень – к информации, сознательно сообщаемой отправителем, добавляются дополнительные сигналы – информация, которую отправитель не осознает. Например, отправитель стремится достичь позитивных отношений, но получатель воспринимает его скрытую антипатию.

(Как тут не вспомнить знаменательный совет Коровьева из булгаковского «Мастера и Маргариты», адресованный Маргарите перед балом: «Разрешите, королева, вам дать последний совет.

Среди гостей будут различные, ох, очень различные, но никому, королева Марго, никакого преимущества! Если кто-нибудь и не понравится… я понимаю, что вы, конечно, не выразите этого на своем лице… Нет, нет, нельзя подумать об этом! Заметит, заметит в то же мгновение.

Нужно полюбить его, полюбить, королева. Сторицей будет вознаграждена за это хозяйка бала!»).

Уменьшение области «скрываемого» имеет в деловом общении свои плюсы и минусы: с одной стороны, это способствует созданию атмосферы близости и доверия между коллегами, лучшему взаимопониманию и повышению эффективности совместной работы, с другой стороны, может вызвать негативную обратную связь, оскорбительную критику, делает человека более уязвимым.

Четвертый уровень – получатель реагирует интуитивно и неосознанно на информацию отправителя, которую он также не осознает.

В целом, осознание себя и своего образа для окружающих способствует развитию личности, и данная схема может помочь в этом.

Наиболее эффективной является коммуникация на первом уровне, но это предполагает, что все большая часть информации выводится со второго и третьего уровня на первый, становится открытой и для самого человека, и для окружающих.

Создание на этой основе доверительных отношений между партнерами или между коллегами повышает качество работы и степень решаемости проблем. Поэтому для увеличения открытости делового общения (в той степени, в какой это способствует повышению эффективности коммуникации) рекомендуются следующие правила:

1. Сообщать информацию о чем-то личном.

2. Содействовать обратной связи и воспринимать ее.

3. Принимать во внимание других и воспринимать свой образ «Я».

4. Осознавать пределы своей открытости.

Повышению качества делового общения способствует и учет некоторых физиологических особенностей восприятия. Известно, что все люди учатся и воспринимают информацию по-разному, причиной чего является функциональная асимметрия мозга. Левое полушарие работает последовательно и отвечает за логическое и аналитическое мышление.

Допустим, если выступающему перед большой аудиторией, необходимо довести до всех слушателей важную или значимую для него информацию, ему следует задействовать все способы восприятия: использовать в речи и строгие логические доказательства, и примеры, метафоры, истории из жизни; снабжать выступление определенным визуальным рядом (графики, схемы, картинки-слайды и т.п.).

• Руководителю также необходимо постоянно искать способы взаимодействия с различными людьми, чтобы целенаправленно добиваться результата. Чтобы ваше сообщение было принято и понято, независимо от разницы в индивидуальных стилях мышления, задайте себе при подготовке ряд проверочных вопросов:
• А) для людей с «левополушарным» стилем восприятия:
• — Все ли факты были учтены?
• — Всё ли было подсчитано?
• — Все ли пункты четко разъяснены?
• — Соблюдалась ли точная последовательность?
• — Логично ли это?
• В) для людей с «правополушарным» стилем восприятия:
• — Производит ли это общее впечатление?
• — Были ли использованы иллюстрации и краски?
• — Употреблялись ли метафоры?
• — Насколько четко и понятно структурировано сообщение?
• — Есть ли примеры, разъясняющие предметное содержание?
• — Включен ли опыт, с которым могут идентифицировать себя слушатели?
• — Эмоционально ли это (затрагивает ли эмоциональные стороны)?

Важную роль в межличностных отношениях играют элементы невербальной коммуникации.

Например, положение тела (осанка) не только помогает оставить о себе какое-то впечатление у партнера, но и влияет на самовосприятие человека, формирование им своих собственных целей, выбор стратегии поведения.

Эмпатия, или способность понимать других людей в ходе общения, зависит от умения синхронизировать формы выражения чувств и эмоций (идентификации себя с другим человеком).

Часто взаимопонимание возникает благодаря языку тела – синхронизация положения тела, движения, прикосновения). Это способ почувствовать другого человека, предугадать его последующее движение. Такое «уподобление» и эмоциональный настрой на партнера важны для межличностного общения на любом уровне. Идентификация и эмпатия дополняются рефлексией – отражением восприятия вас партнером.

Источник: https://poisk-ru.ru/s16710t5.html

Классификация типов деловых собеседников

В статье рассматриваются психотипы деловых собеседников. Составляющими успеха коммуникативного поведения является умение распознавать психологические типы партнеров и подбирать соответствующие цели, формы и методы обсуждения проблем для достижения желаемого результата беседы.

Профессиональная деятельность – одна из сфер самореализации личности, когда человек имеет возможность раскрыть и проявить свои способности, добиться признания своей неповторимости, значимости в обществе. И хотя каждый деловой человек уникален, но для достижения успехов в своей деятельности и продвижения по служебной лестнице, он должен обладать рядом необходимых психологических качеств [1; 2; 3].

Эти качества позволяют объединить людей в группы по каким-то общим характерным чертам. Абстрактный собеседник – это тип, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

Естественно, что в жизни в чистом виде подобные типы не встречаются, но есть люди, которым в наибольшей степени свойственны особенности одного из них.

Знакомство с «теоретическими типами» полезно для поиска оптимальных подходов к реальным собеседникам при организации групповой беседы [4].

Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность; владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы. Исходя из этого, психологами были разработаны так называемые абстрактные типы собеседников и характерных особенностей их поведения [11].

В классификации представлено десять «абстрактных типов» собеседников:

1. «Бессмысленный человек» – нетерпеливый, невыдержанный, возбужденный; своим поведением бессознательно подталкивает собеседника к тому, чтобы он не соглашался с высказанными тезисами и утверждениями. Имея дело с бессмысленным человеком, целесообразно не выходить за пределы профессионального общения, надо быть спокойным и опровергать его утверждения.
2. «Позитивный человек» – доброжелательный и спокойный во время разговора. Такому человеку следует давать возможность проявить себя, особенно когда подводятся итоги встречи, обсуждаются предложения.
3. «Всезнайка» – это человек, у которого всегда и на все есть своя мысль, и он обязательно хочет ее произнести, не прислушиваясь к мнению собеседника. Если приходится иметь дело с таким человеком, надо заставить его остыть, специально ставя сложные вопросы, а также привлекать его к обсуждению идей, предложенных другими.
4. «Говорун» – такой человек не умеет выслушивать других, перебивает разговор, не ценя времени собеседника. Для предотвращения терять время, болтуна надо своевременно и тактично остановить, потому интересных идей он все равно не внесет.
5. «Трусишка» – человек, отмалчивается, чтобы не выставлять себя на посмешище или не показаться бессмысленным. Такого человека следует поддержать, подчеркнув, что в него верят, к нему прислушиваются.
6. «Хладнокровный» – это такой человек, который имеет отсутствующий вид; ему кажется недостойным внимания и усилий все то, что происходит. Общаясь с таким типом, лучше сразу признать его знания, опыт, проявить интерес к нему самому и его делам, тогда он проявит интерес к обсуждаемому делу.
7. «Незаинтересованный тип» – бесцеремонно демонстрирует незаинтересованность всем тем, что происходит вокруг. Для того чтобы вступить с таким человеком в контакт, надо все-таки найти то, что для него может иметь существенное значение.
8. «Важная птица» – это люди, которые совсем не терпят критики. Они считают себя лучше других, а собственные предложения единственно правильными. С такими людьми надо быть осторожными и стараться не критиковать их. Вместе с тем следует показать, что он такой же человек, как и другие.
9. «Почемучка» – это такой человек, который не может удержаться, чтобы не задать вопрос по любому поводу. Общаясь с таким человеком, целесообразна переадресация ему самому его же вопрос для ответа. Это заставит «Почемучку» размышлять над проблемой, которая вынесена на обсуждение [5; 6].

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д. [7].

В заключение отметим, что общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Овладение искусством общения, знание различных психотипов личности, умелое использование методов диагностики и приемов влияния на собеседников, позволит будущему специалисту, взаимодействовать с деловыми партнерами, создавая благоприятный социально-психологический климат делового сотрудничества, доверия, взаимопонимания и уважения [8; 9; 10].

Источник: https://novainfo.ru/article/5562

Тема 14. Деловое общение. Типы собеседников (5 часов)

• Деловое общение.
• Деловое общение в качестве коммуникации, обмена информацией, значимой для участников общения.
• Деловое общение как процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности.
• Обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определённой цели и решение конкретной проблемы как основное содержание делового общения.
• Виды делового общения.

Официальное и неофициальное деловое общение. Формальное и неформальное деловое общение.

Стандартизированное и не стандартизированное деловое общение.

1. Межличностное деловое общение и его базовые параметры: восприятие, понимание (познание) партнёрами друг друга; обмен информацией между общающимися; взаимодействие в процессе контакта.
2. Формы делового общения.
3. Деловые беседы (деловые встречи, деловые переговоры, деловые совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения).
4. Деловые встречи (деловые встречи что называется «tet-a-tet», деловые встречи нескольких участников).

Публичные выступления (доклады, сообщения, презентации, групповые дискуссии и т.п.).

Разного рода деловые собрания.

Деловые пресс-конференции (брифинги).

Деловые завтраки, т.н. бизнес-ланчи, деловые фуршеты, деловые обеды, деловые ужины.

Разнообразные собеседования. Самопрезентация при приёме на работу.

Компоненты и элементы делового общения.

Деловая беседа (деловая встреча) как основной компонент делового общения.

Обсуждение того, что разговор (беседа) – это театр двух или более актёров, и, помимо разговорного, этот театр должен быть эмоционально-энергетическим, т.е. необходимо чувствовать собеседника (т.н. социальный или эмоциональный интеллект).

), стремление понять партнёра, создание условий для наиболее успешного общения, использование широкого арсенала коммуникативных средств, компетентное владение предметом обсуждения, оптимальная форма обращения к партнёру, побуждение собеседника к общению, внимательность, вежливость, деловой настрой (деловитость), предупредительность, дипломатичность, тактичность, создание максимального поля возможностей для делового обсуждения и принятия решения, нахождение точек соприкосновения, поиск взаимовыгодные вариантов, продуктивная направленность (поиск опоры в единстве позиций, стремление к сотрудничеству), определение своей позиции для принятия того или иного решения, подведение итога, знание механизмов выхода из контакта.

• Завершающий этап деловой встречи (беседы, переговоров).
• Анализ того, что для успеха беседы очень важен этап её завершения, а заключительная часть разговора должна быть яркой, аргументированной, конкретной, при этом все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения и на все вопросы надо иметь конкретные ответы.
• Изучение того, что встреча достигла завершающей фазы, если: беседа направлена к нужной цели; приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений; установлен хороший коммуникативный контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы.

Исследование того, что в таких случаях может использоваться как прямое, так и косвенное ускорение диалога: А) т.н. прямое ускорение диалога, – «Итак, давайте мы с Вами примем решение …», или «Давайте подведём итоги …», или «На чём конкретно мы можем остановиться?» и т.п.; Б) т.н. косвенное ускорение диалога, – собеседник «подводится» к предлагаемому решению постепенно.

Принятие решения.

Подчёркивание того, что на фазе обсуждения позиций и принятия решения очень значима направленность на партнёра, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение говорить.

Повторное указание на то, что для достижения успеха в деловом обсуждении важно найти точки опоры и выработать единство позиций.

Упоминание о том, что даже самый трудный разговор доводится до положительного результата, если он ведётся сторонами достаточно искренне и не вызывает у партнёров ощущение неловкости.

Обрисовка того, что если до начала переговоров выяснить стиль поведения партнёра и его тип как собеседника, то это значительно облегчит построение тактики общения. Однозначное определение того, что деловая беседа (деловая встреча) обязательно должна завершаться, в лучшем случае, – принятием конкретного решения, а в худшем случае, – принятием т.н. условного решения.

Условное решение.

Некоторые примеры словесных смысловых вступлений условных решений: «В случае, если …», «Предположим, что …», «Если Вас заинтересовали наши предложения …» и т.п.

Описание того, что, тем самым, собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в более мягкой форме, чем при прямом решении. Рассмотрение поэтапных решений (по временным срокам).

Примерные формы вежливого отказа: «Мы с Вами непременно вернемся к этому вопросу»; «Мне нужно ещё раз всё основательно обдумать»; «Мы рассмотрим эту проблему несколько позже» и т.п.

Рассмотрение деловой обязательности «высокой ноты» момента прощания (завершения встречи). Мажорная эмоциональная нота завершения переговоров, долженствующая быть независимо от результатов и хода беседы. Указание на то, что для поддержания своей «хорошей мины» (при любой игре) желательно проводить партнёра до выхода из помещения.

Информация о том, что если стороны не пришли к общему решению, всё равно нужно уверенно сказать: «Я считаю, что много уже сделано», «Я знаю, что я Вас понял и Вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора», «Я уверен, что …», «Мы найдём выход …» и т.д.

1. Роли говорящего и слушающего, умения говорить и слушать, – как род взаимодействия и социально-психологические механизмы делового общения.
2. Умение говорить.
3. Утверждение о том, что чем доходчивее, понятнее собеседнику речь говорящего, тем больше вероятность того, что говорящий найдёт со слушающим общий язык.
4. Правила для говорящих (произносящих речь, монолог, имеющих в текущий момент слово в диалоге):
5. а) избегать негативных оценок личности собеседника(ов);
6. б) не допускать содержательную категоричность в своей речи;
7. в) не ставить в центр событий собственное «я», не навязывать своих индивидуально-личностных мнений и оценок;
8. г) надо уметь встать на точку зрения партнёра (общая компетенция);
9. д) желательно периодически смотреть на слушающего(их), повышая этим степень его(их) заинтересованности в обсуждаемой теме (проблеме);

е) рекомендуется начинать разговор с какой-нибудь лёгкой и положительной для всех темы (банально, но работает, – «Погоды нынче в городе N стоят прекрасные …»), устанавливая, таким образом, желательный коммуникативный контакт;

ё) необходимо заранее продумать и вовремя осуществить переход к основному вопросу, наиболее значимому для обсуждаемой тематики;

ж) надо следить за своей логикой изложения (чтобы не было согласно народной поговорке: «Начал за здравие, а кончил за упокой»);

з) нужно делать речевые паузы, т.к. концентрация внимания человека на одном информативном сообщении: от 45 секунд до 1,5 минут;

• и) исходить из того, что собеседник – не противник в споре, а партнёр в переговорах.
• к) совет Цицерона: «Не следует завладевать разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, старайся, чтобы каждый имел свой черёд в разговоре, как и во всём остальном».
• Умение слушать.
• Анализирование того, что если люди не вникают в суть разговора, невнимательны к партнёрам или не понимают (не утруждаются понять) намерения и желания своих собеседников, то они просто теряют своё время и время партнёра, воздействуя, тем самым, контрпродуктивно на процесс общения (деловые дебаты превращаются во временные затраты).
• Правила для слушающих речь (обращение, информацию):
• 1) если кто-либо обратился с речью (информационным сообщением), необходимо приостановить свою деятельность и выслушать то, о чём он говорит. Деловой управленческий принцип гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми другими видами деятельности;
• 2) необходимо иметь такт, терпение выслушать всё внимательно и до конца. В крайнем случае, можно тактично перенести время беседы или попросить человека обратиться к другому сотруднику;
• 3) никогда не нужно во время речевого обращения перебивать собеседника;
• 4) не надо отвлекаться на свои мысли во время сообщения говорящего, даже если возникло «гениальное» решение вопроса или замечательная мысль;

5) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать примерно следующее: «Что конкретно Вы имеете в виду?», «К сожалению, я Вас не совсем понял», «Не могли бы Вы повторить суть проблемы?»;

1. 6) нужно постоянно помнить, что заинтересованность в собеседнике подчёркивается взглядом, мимикой, жестами;
2. 7) во время слушания необходимо сосредоточится на сущности информации, осознать своё принципиальное отношение к ней и быть готовым высказать согласие или не согласие.
3. Наиболее распространённые социально-психологические категории и типы собеседников.
4. Социально-психологические категории собеседников.

А) Фактическая категория собеседников: оставаясь нейтральными, люди этой категории знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя.

Работая с людьми этой категории надо быть точным в изложении фактов, при этом обращаясь к пройденным этапам. Примеры: «Что было сделано …», «Что показывает опыт …», «Как задано наличной ситуацией» и т.д.

Наряду с этим, желательно записывать всё основное.

Б) Интуитивная категория собеседников: такие люди смотрят на проблему в целом и исповедуют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми не нужно побуждать их к творчеству, надо следить, чтобы они не «перескакивали» с одной идеи на другую, следить за их реакцией, планировать вместе с ними будущие совместные действия.

В) Нормативная категория собеседников. Люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как «прав», «не прав», «выгодно», «не выгодно». Их принцип – поиск сделок. С ними необходимо устанавливать чёткие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает такой партнёр.

Г) Аналитическая категория собеседников. Люди данного склада устанавливают причины событий, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе этого подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с такого рода людьми надо выявлять причины и искать следствия, использовать логику, анализировать взаимосвязи, проявлять особое терпение.

Рассуждение о том, что, конечно, «в чистом виде» эти категории проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных направленностей поведения, но в любом случае имеет смысл осознать, какая направленность наиболее выражена у партнёра, для того, чтобы психологически подстроиться под собеседника.

Социально-психологические типы собеседников.

Указание на то, что необходимо учитывать то, к какому именно доминирующему психологическому типу собеседников, согласно ведущим типовым признакам, относится партнёр по общению и взаимодействию.

1. «Вздорный человек, негативист, нигилист», – он почти всегда весьма нетерпелив, в оценках не сдержан, чаще всего – эмоционально возбуждён. Свою позицию он определяет, как правило, очень категорично. С ним надо вести себя так:

• а) заранее обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;
• б) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
• в) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами (на его понятийном языке);
• г) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а только затем самому отклонить их;
• д) привлечь его на свою сторону;
• е) не дожидаясь отрицательного решения, желательно перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции.

2. «Позитивный человек», – это самый приятный и положительный во всех отношениях тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:

1. а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
2. б) в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого психологического типа;
3. в) всеми силами сделать его настоящим соратником и вместе с ним планировать и осуществлять намеченное.

3. «Всезнайка», – такой тип собеседника считает, как правило, необоснованно, что он знает всё или почти всё намного лучше всех других. По отношению к нему надо поступать так:

• а) по возможности посадить его рядом с тем, кто ведёт беседу (нередко – это главное лицо);
• б) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться и имеют в своей области компетентное мнение;
• в) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;
• г) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае надобности может ответить тот, кто ведёт беседу или другое лицо.

4. «Болтун», – чувства переполняют его, невоспитанность, отсутствие такта и невнимательность к собеседникам мешают ходу беседы. Он часто и без видимой причины прерывает разговор на одну тему и переходит на другую тему. С ним надо поступать так:

1. а) посадить его ближе к тому, кто ведёт беседу или к другой авторитетной личности;
2. б) когда он перебивает кого-либо или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;
3. в) нужно следить, чтобы он не «переворачивал» проблемы (обсуждаемые вопросы) «с ног на голову».

5. «Трусишка», – этот психологический тип отличается сильной застенчивостью, имеет недостаток уверенности и/или компетентности, он чаще всего молчит, боясь выглядеть смешным или глупым. С таким человеком надо обходиться так:

• а) задавать ему сначала очень лёгкие вопросы;
• б) деликатно помогать ему формулировать мысли, идеи;
• в) ободрить его после высказывания или замечания;
• г) не допускать иронии и, тем более, насмешек в его адрес;
• д) поблагодарить его за любой вклад в беседу.

6. «Хладнокровный, неприступный собеседник», – он замкнут, «вещь в себе», самодостаточен (реально или мнимо). Общаясь с ним, надо:

а) выявить его интересы;

б) простроить вопросы, затрагивающие его опыт работы;

в) спросить примерно следующее, – «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано?», или – «Нам всем интересно узнать именно Ваше мнение по данному вопросу».

7. «Важная птица, большой начальник», – этот тип собеседника не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. У него, зачастую, такая позиция: «Может быть два мнения, – моё и не правильное».

При этом, такая позиция данного типа собеседников может быть обусловлена как их реальным высоким социальным статусом и/или высокой профессиональной компетентностью, так и совершенно неадекватными представлениями о себе.

Ведя с подобного рода человеком беседу, надо:

1. а) по возможности создать такую обстановку, в которой он чувствовал бы себя не хозяином положения, а равноправным партнёром;
2. б) не позволять ему постоянно только и делать, что критиковать окружающих (собеседников), всё время просить его высказывать конкретные содержательные мнения по обсуждаемым вопросам;
3. в) начинать каждый ответ ему примерно такими словами: «Да, Вы правы, наверное, это основной аспект данной проблемы, но, наряду с этим, есть ещё и такие важные моменты как …».

Анализ т.н. смешанных социально-психологических типов собеседников.

6. Темы и вопросы семинарских занятий.

Очная форма обучения

Рекомендуемые страницы:

Воспользуйтесь поиском по сайту:

Источник: https://megalektsii.ru/s54181t3.html