Невербальная коммуникация в менеджменте — справочник студента

Тема 1.

Психологические стороны делового общения

• Практическая работа № 4
• Тема практической работы: «Невербальные средства общения»
• Цель: закрепление теоретических знаний о невербальных средствах общения, формирование навыков их практического использования в процессе общения.
• Задачи: обучение эффективному использованию невербальных средств общения, точной передачи информации и установлению контакта.
• Ожидаемые результаты:
• В практическом смысле студент научится интерпретировать невербальные сигналы и умело применять в различных ситуациях.
• План работы

Задание № 1. Внимательно изучите информацию по теме «Невербальное общение», составьте конспект.

Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. 

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Проксемика

Рисунок– Расположение участников в условиях рабочего кабинета за прямоугольным столом

Позиция делового взаимодействия (рис.2.г), когда два человека в соавторстве работают над какой-либо общей проблемой. Позиция удачна для людей имеющих равный статус, включенных в общение для обсуждения и выработки общих решений.

Конкурирующее — оборонительная позиция (рис.2. б) — самая некомфортная позиция для собеседника, затрудняет понимание точки зрения собеседников, не создает непринужденной атмосферы.

Независимая позиция (рис.2 в) свидетельствует о полном отсутствии собеседников друг к другу, как правило, ее занимают люди сознательно стремящиеся уйти от контакта.

Существуют оптимальные «зоны» для различных видов общения, меняющиеся от одной культуры к другой. В частности, выделяются интимная, личная, социальная и публичная дистанции.

1. Интимная дистанция. Она имеет два интервала: «близкий» и «далекий». Близкий интервал — непосредственный контакт; далекий — расстояние от 15 до 45 см. За этой дистанцией словно зарезервирована область для обмена интимными посланиями на языке тела (взаимное прикосновение и т.п.).

2. Личная дистанция. Близкий интервал: 45-75 см, далекий: 75-120 см. То, как близко стоят друг к другу люди, сигнализирует об их отношениях, или о том, что они чувствуют друг к другу. В этом пространстве должны реализовываться нормальные коммуникационные процессы, происходящие между людьми. По сути дела, охрана личных зон является одним из главных принципов бессловесного общения.

3. Социальная дистанция: интервал: 120-210 см. на таком расстояний держимся от незнакомых людей.

4. Публичная дистанция: от 2,5 м и выше, на таком расстоянии удобно общаться с группой людей.

Задание № 2. Проанализируйте изображения (приложение 1). Как можно по мимике лица понять эмоциональное состояние?

Задание № 3. Проанализируйте элементы проксемики в общении: как необходимо учитывать дистанцию между партнерами, ориентацию партнеров друг по отношению к другу, расположение партнеров за столом (приложение 4)

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Задание № 4. написать эссе на тему: «Случай, когда именно невербальные средства помогли мне достичь цели общения».

Источник: https://infourok.ru/prakticheskaya-rabota-neverbalnie-sredstva-obscheniya-po-discipline-ogse-psihologiya-obscheniya-studenti-kurs-specialnost-tehnol-3281146.html

Невербальное общение, как вариант деловых коммуникаций

НЕВЕРБАЛЬНОЕ  ОБЩЕНИЕ,  КАК  ВАРИАНТ  ДЕЛОВЫХ  КОММУНИКАЦИЙ

Шкляр  Татьяна  Львовна

канд.  экон.  наук,  доцент  кафедры  Маркетинга  и  коммерции  Московский  государственный  университет  экономики,  статистики  и  информатики  (МЭСИ),  РФ,  г.  Москва

• E-mail: 
• NON-VERBAL  COMMUNICATION,  ALTERNATIVELY  OF  BUSINESS  COMMUNICATIONS
• Shklyar  Tatyana
• candidate  of  economic  sciences,  associate  Professor  of  Marketing  and  Commerce,  Moscow  State  University  of  Economics,  Statistics  and  Informatics  (MESI),  Russia  Moscow
• АННОТАЦИЯ

Очень  много  внимания  в  деловых  коммуникациях  уделяют  вербальному  аспекту,  забывая  порой,  что  основная  часть  информации  передается  по  невербальному  каналу.  В  статье  рассмотрены  элементы  невербальных  методов  общения,  для  выстраивания  взаимовыгодных  отношений  между  деловыми  партнерами.

ABSTRACT

A  lot  of  attention  in  the  business  communications  give  verbal  aspect,  sometimes  forgetting  that  the  main  part  of  the  information  transmitted  by  non-verbal  channel.  The  article  discusses  the  elements  of  non-verbal  methods  of  communication,  to  build  mutually  beneficial  relationships  between  business  partners.

Ключевые  слова:   деловые  коммуникации;  мимика;  взгляд;  поза;  жест;  пространственная  организация  общения.

Keywords: business  communication;  facial  expression;  gaze;  posture;  gesture;  spatial  organization  communication.

Многие  профессии,  такие  как:  менеджер,  политик,  бизнесмен  и  др.  подразумевают  большое  количество  встреч  и  переговоров.  Для  того  чтобы  добиться  профессионального  успеха  в  данной  деятельности,  таким  людям  необходимы  некоторые  знания  и  умения:  находить  подход  к  людям,  располагать  их  к  себе,  выстраивать  правильные  взаимоотношения. 

Общение  с  людьми  —  это  наука  и  искусство.  Тут  важны  природные  способности  и  образование.  Изучением  общения  занимаются  различные  науки.  Одна  из  них  психология,  а  точнее  раздел  изучающий  невербальное  общение,  который  играет  большую  роль  в  построении  деловых  и  межличностных  отношений.

  Ученые-социологи  приводят  данные,  согласно  которым  передача  информации  во  время  общения  происходит  за  счет  невербальных  коммуникаций  —  на  55  %,  а  за  счет  вербальных  средств  на  7  %,  звуковых  средств  —  на  38  %  [1].

  Следовательно,  невербальное  поведение  человека  —  это  главная  часть  коммуникации,  в  том  числе  деловой.  Оно  неразрывно  связано  с  его  психическими  состояниями  и  служит  средством  их  выражения.

  Невербальное  поведение  личности,  в  процессе  общения,  выступает  объектом  истолкования  не  само  по  себе,  а  как  показатель  скрытых  для  непосредственного  наблюдателя  психологических,  социальных  и  индивидуальных  характеристик  человека. 

  Данные  коммуникации  проявляются  в  мимике,  позе,  взгляде,  месте  нахождения  собеседника  в  пространстве,  жестах  [3].  Самой  выразительной  частью  человеческого  тела  является  лицо.

  Оно  служит  важным  средством  самопрезентации  (помогает  создать  нужный  образ  в  глазах  других). 

Рисунок  1.  Невербальное  общение  [2]

Начнем  с  мимики  (движение  мышц  лица,  выражающие  внутреннее  душевное  состояние  человека).

  При  помощи  «данного  языка  инстинкта  [6]»  люди  выражают  эмоции,  такие  как  радость,  грусть,  страх,гнев,  удивление,  отвращение  и  т.  д.

  Это  действенное  орудие  социального  влияния,  ей  можно  управлять,  и  многие  люди  с  успехом  с  этим  справляются.  Поэтому  определить  настоящие  чувства  собеседника  можно,  если  действовать  быстро  и  крайне  внимательно.

В  процессе  общения  лицо  индивидуума  невольно  приковывает  к  себе  внимание.  Оно  позволяет  получить  человеку  ответную  информацию  о  том,  поняли  ли  его,  как  отнеслись  к  его  сообщению  и  пр.

  Общаясь,  люди  стремятся  к  обоюдности  и  испытывают  дискомфорт,  если  мимика  отсутствует.  С  мимикой  очень  тесно  связан  взгляд  или  визуальный  контакт,  составляющий  важную  часть  общения.

  Например,  если  коммуникатор  хочет,  чтоб  ему  доверяли,  то  необходимо  смотреть  оппоненту  в  глаза  не  менее  70  %  всей  беседы.

Лицо  человека  является  главным  источником  информации  о  психологических  состояниях,  но  во  многих  ситуациях  оно  гораздо  менее  информативно,  чем  тело,  потому  что  выражение  лица  сознательно  контролируется  гораздо  легче  и  лучше,  чем  телесные  движения.

  При  определенных  обстоятельствах,  например,  когда  человек  хочет  скрыть  свои  чувства  или  сообщить  заведомо  ложную  информацию,  лицо  становится  менее  информативным,  а  тело  —  главным  источником  знаний  для  партнера.

  Поэтому  при  общении  важно  знать,  какую  информацию  можно  получить  из  движений  собеседника  и  его  позы.

Поза  —  это  положение  человеческого  тела,  типичное  для  данной  культуры,  элементарная  единица  пространственного  поведения  человека  [5].  Поза,  например,  наглядно  показывает,  как  данная  персона  воспринимает  свой  статус  по  отношению  к  статусу  других  присутствующих  лиц.

  Люди  с  более  высоким  положением  принимают  более  непринужденные  позы,  чем  их  подчиненные.  Главное  смысловое  содержание  позы  —  размещение  человеком  своего  тела  по  отношению  к  собеседнику.  Это  размещение  свидетельствует  о  закрытости  или  о  расположенности  к  общению.

Так  же  легко,  как  и  поза,  может  быть  понятно  значение  жестов,  разнообразных  движений  руками  и  головой,  смысл  которых  понятен  для  общающихся  сторон.  О  той  информации,  которую  несет  в  себе  жестикуляция,  известно  довольно  много.

В  процессе  общения  следует  помнить  о  совпадении  жестов  и  речевых  высказываний.  Несоответствие  между  ними  является  сигналом  лжи.

Также  к  невербальным  средствам  коммуникации  относят  расположение  людей  в  пространстве  при  общении.  Сюда  относят  ориентацию  партнеров  в  момент  общения  и  дистанцию  между  ними.  На  это  прямое  влияние  оказывают  культурные  и  национальные  особенности.

  Например,  для  североамериканской  культуры  характерны  следующие  данные:  интимное  расстояние  (от  0  до  45  см),  персональное  (от  45  до  120  см),  социальное  (от  120  до  400  см)  и  публичное  (от  400  до  750  см)  [4].

  Нарушение  оптимальной  дистанции  общения  воспринимается  негативно.

Исходя  из  вышесказанного,  можно  отметить,  что  одной  из  основ  деловых  коммуникаций  является  правильное  толкование  и  использования  языка  тела,  мимики,  жестов.

  Невербальное  поведение  личности:  создает  образ  партнера  по  общению;  является  индикатором  актуальных  психических  состояний  личности;  поддерживает  оптимальный  уровень  психологической  близости  между  общающимися;  выступает  в  качестве  показателя  статусно-ролевых  отношений.

  Эти  знания  необходимы  как  для  распознавания  намерений  собеседника,  так  и  для  проработки  своего  образа,  а  также  являются  основой  не  только  успешных  деловых,  но  и  повседневных  отношений.

Список  литературы:

1.Березуцкая  Ю.П.,  Невербальные  средства  процесса  делового  общения,  Психология  делового  общения,  Общая  психология,  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.psichology.vuzlib.su  (дата  обращения  11.02.2015).

2.Малая  энциклопедия  этикета.  М.:  «РИПОЛ  КЛАССИК»,  2000.

Источник: https://sibac.info/conf/econom/xlviii/41600

Невербальные коммуникации в менеджменте

Хотя вербальные символы (слова) – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, но не менее важную роль играют в коммуникациях невербальные символы

Невербальные коммуникации включают мимику (выражения лица, например, улыбку, поднятые в недоумении брови и т.д.); пантомимику (жесты, позы, походки, стойки), интонацию, модуляцию голоса, плавность, темп речи, тембр голоса и т. п. Словом, в невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов.

Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Получатели сообщения стремятся восстановить идею отправителя, интерпретируя сообщение в целом. Одно из основных условий правильного декодирования – умение эффективно слушать собеседника.

На пути коммуникаций возникает множество барьеров, получатель может понять совсем не то, что хотел сказать отправитель. Причины могут быть физиологическими (слепота, глухота) или психологическими (настрой, который предрасполагает к определенному восприятию сообщения и его интерпретации). Одно и то же сообщение может быть противоположно интерпретировано разными людьми.

Процесс коммуникации завершается обратной связью. Обратная связь имеет место в том случае, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение.

Менеджеры и сотрудники организации и намеренно, и неосознанно поддерживают устойчивые невербальные обратные связи. Обратная связь во время выполнения задания осуществляется неформально и быстро, что способствует уверенности подчиненных.

Отрицательная обратная связь несет деструктивный характер, подает отрицательные сигналы.

• Изучая мимику, следует помнить, что лицо любого человека не является чем-то застывшим, а представляет собой целую гамму различных движений.
• «Язык взгляда» очень разнообразен. Так, полностью открытые глаза характеризуют высокую восприимчивость чувств и рассудка, общую живость
• Оттянутые вниз уголки рта символизируют в целом негативное отношение к жизни, общее невеселое настроение.

Интересны исследования посадки головы. Например, полностью поднятая голова указывает на уверенность в себе, выраженное самосознание, полную открытость и внимание к окружающему миру из-за интенсивных отношений с ним. Подчеркнуто поднятая голова обнаруживает отсутствие близости, самопревознесение или высокомерие. Запрокидывание головы назад демонстрирует большое желание деятельности, вызов.

К средствам невербальной коммуникации принадлежит и жестикуляция. Каждый жест человека – это как слово в языке.

Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в процессе взаимодействия, а жестовые группы – важная составляющая обратной связи.

«Бессловесная» обратная связь может предупредить о том, что нам нужно изменись поведение, сделать что-либо, чтобы достичь нужного результата в общении.

Жесты открытости.

Среди них можно выделить следующие: раскрытые руки ладонями вверх (жест, связанный с искренностью и открытостью); пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук (обозначает открытость натуры); расстегивание пиджака (люди открытые и дружески расположенные к вам часто расстегивают пиджак во время разговора и даже снимают его в вашем присутствии). Специалисты заметили, что во время успешно идущих переговоров их участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от собеседника.

Жесты защиты (оборонительные). Ими реагируют на возможные угрозы, конфликтные ситуации. Когда мы видим, что собеседник скрестил на груди руки, следует пересмотреть то, что мы делаем или говорим, ибо он начинает уходить от обсуждения. Руки, сжатые в кулаки, также обозначают защитную реакцию говорящего.

Жесты оценки. Они выражают задумчивость и мечтательность. Например, жест «рука у щеки» – люди, опирающиеся щекой на руку, обычно погружены в глубокое раздумье. Жест критической оценки – подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы — ниже рта (позиция «подождем – посмотрим»).

Жесты скуки. Они выражаются в постукивании ногой о пол или пощелкивании колпачком авторучки, охватом головы ладонями, машинальном рисовании на бумаге, пустом взгляде («Я смотрю на вас, но не слушаю»).

Жесты ухаживания, прихорашивания. У женщин они выглядят как приглаживание волос, поправление прически, одежды, рассматривание себя в зеркале и повороты перед ним, покачивание бедрами, медленное скрещивание и разведение ног на глазах у мужчины, поглаживание себя по икрам, коленям, бедрам; балансирование туфли на кончиках пальцев («в вашем присутствии я чувствую себя уютно»).

Жесты подозрения и скрытности. Рука прикрывает рот – собеседник старательно скрывает свою позицию по обсуждаемому вопросу.

Жесты доминантности-подчинености. Превосходство может быть выражено в приветственном рукопожатии.

Жесты готовности. Руки на бедрах – первый признак готовности (его часто можно наблюдать у спортсменов, ожидающих своей очереди выступать).

Жесты перестраховки. Различные движения пальцев отражают различные ощущения: неуверенность, внутренний конфликт, опасения.

Жесты фрустрации. Их характеризует короткое прерывистое дыхание, нередко сопровождающееся неясными звуками вроде стона, мычания и т.п.

(тот, кто не замечает момента, когда его оппонент начинает часто дышать, и продолжает доказывать свое, может столкнуться с неприятностями); тесно сплетенные напряженные руки – жест недоверия и подозрения (тот, кто пытается, сцепив руки, пальцы рук, уверить окружающих в своей искренности, обычно не имеет успеха); руки тесно сжимают одна другую – значит, человек попал в «переделку» (например, должен отвечать на вопрос, содержащий серьезное обвинение против него); поглаживание шеи ладонью (во многих случаях, когда человек защищается) – женщины обычно в этих ситуациях поправляют прическу.

Жесты доверчивости. Пальцы соединены наподобие купола храма (жест «купол» означает доверительность и некоторое самодовольство, эгоистичность или гордость) – очень распространенный жест в отношениях начальник – подчиненный.

Жесты авторитарности. Руки соединены за спиной, подбородок поднят (так часто стоят армейские командиры, милиционеры, а также высшие руководители).

Жестынервозности.

Жесты самоконтроля. Руки, заведенные за спину, сильно сжаты.

1. Положение ног и ступней также может предоставить определенную информацию о состоянии и психологических качествах человека. Так, стойка на ногах с равномерным распределением веса тела, при этом ноги расставлены не более чем на две ширины ладони, говорит о том, что перед нами человек сильный, уравновешенный, спокойный, твердого характера, умеющий применяться к обстоятельствам
2. Различают несколько типов походки:
3. — ритмичная – расслабленная форма приподнятого, но уравновешенного настроения; типична для гуляющих;
4. — равномерная (по типу армейского маршевого шага) – волевая деятельность или стремление к цели;
5. — широкие шаги – часто экстраверсия, целеустремленность, предприимчивость, непринужденность, абстрагирующее мышление;
6. — короткие, маленькие шаги – чаще интроверсия, осторожность, расчет, быстрое мышление и реакция, сдержанность, тип мышления, скорее, конкретный;
7. — ритмически сильная (с усиленными движениями бедер, раскачиванием плеч) – наивно-инстинктивные и самоуверенные натуры;
8. — в резонанс – в основном, эффектные, самовлюбленные индивиды;
9. — шаркающая, «провисающая» – отказ от волевых усилий и стремлений, вялость, медлительность, леность;
10. — твердая, угловатая, «ходульная», «деревянная» – зажатость, недостаток контактов, робость, неспособность к свободному проявлению чувств;
11. — постоянное приподнимание на напряженных носках ног – стремление вверх, ведомое сильной потребностью в чувстве превосходства, особенно интеллектуального.
12. О характере и состоянии человека можно судить по тому, как он сидит на стуле. Различаются несколько способов посадки человека:
13. — закрытая поза (ноги и ступни сомкнуты) – боязнь контакта, недостаток уверенности в себе;
14. — беззаботно-открытая поза (ноги или бедра широко расставлены) – недостаток дисциплины, леность, равнодушно-примитивная бесцеремонность;
15. — ноги замкнуты одна за другую – естественная самоуверенность благодушное настроение, нет готовности к деятельности или защите;
16. — человек сидит на краешке стула, с выпрямленной спиной – высокая степень заинтересованности в предмете разговора;
17. — посадка при постоянной готовности вскочить, (например, одна ступня – под сидением стоит полностью, другая – позади нее на носке) – типичная для неуверенно-боязливых или злобно-недоверчивых натур.
18. Очень характерная черта, позволяющая составить более общее впечатление о человеке — его голос. Вот некоторые характеристики человеческого голоса:
19. — скорость речи: оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная, медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, быструю возбудимость;
20. — громкость: сильный голос, как правило, присущ истинной силе побуждений (жизненной силе) либо кичливости; тихий, слабый голос указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; резкие изменения громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении;
21. — артикуляция: ясное и четкое произношение указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и недостаток живости; расплывчатое произношение, как правило, свойственно уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.



Источник: https://infopedia.su/13x590b.html

Невербальная коммуникация

Коммуникация в реальности представляет собой намного больше, нежели то, что мы говорим. Слова – лишь небольшая составляющая часть нашего общения.

Исследования ученых показывают, что во время презентации 55% всей информации мы получаем при помощи телодвижений: поз, жестов, контакта глазами, положения в пространстве; 38% информации передается тоном голоса и только 7% – содержанием речи.

Поэтому важно не только то, что мы говорим, но и то, как мы это говорим. Например, в школах актерского мастерства специально обучают правильно передавать информацию не только словами, но и голосом, телодвижениями. Благодаря невербальной коммуникации можно считывать информацию прямо со своего собеседника.

Еще Фридрих Шиллер писал: «Из слов человека можно только заключить, каким он намерен казаться, но каков он на самом деле – приходится угадывать из его мимики, ужимок при высказывании слов, из тех, следовательно, движений, которые он делает непроизвольно».

Наиболее раннее направление изучения невербального общения берет начало в трактатах по ораторскому мастерству.

Что же можно понять по невербальному поведению человека? Очень многое, если уметь наблюдать и практически ничего, если не знаешь, на что именно нужно обращать внимание.

Позы, мимика, пантомимика, интонационные характеристики речи содержат огромное количество информацию о человеке. Невербальный язык к тому же интернационален: все основные эмоции у многих народов выражаются и воспринимаются практически одинаково.

Конечно, какие-то жесты, позы можно сымитировать, но существует масса поведенческих признаков, которые не поддаются сознательному контролю, следовательно, их невозможно фальсифицировать.

К таковым можно отнести признаки, основанные на деятельности вегетативной нервной системы (покраснение и побледнение кожных покровов, потоотделение, изменение дыхания (оно может быть частым или редким, глубоким или поверхностным и т.д.

), изменение в тонусе мускулатуры (тело может непроизвольно напрячься), глотательные движения, покашливание). Именно поэтому по невербальным признакам можно судить об истинности или ложности сообщаемой собеседником информации. По ним можно оценить насколько сказанные слова соответствуют действительности. Зачастую непроиз вольный жест или тон голоса намного правдивее произнесенных слов.

Психологические механизмы невербального поведения в настоящее время активно изучаются. Поведение человека рассматривается как единая биосоциальная система, поэтому существует связь между поведением и психикой человека.

Мысль о единстве психики и поведения человека является центральной в работах видных ученых. Невербальное поведение неотделимо от личности.

Использовать невербальное поведение как инструмент познания другого человека можно потому, что оно является частью мира данной личности.

Основы его изучения заложены в работах выдающегося русского ученого И. М. Сеченова. Вопросами невербального поведения также занимались такие выдающиеся ученые, как Ч. Дарвин, В. Райх, Д. Эфрон, Р. Бердвистелл, Е. Холл, П. Экмап и др. Конкретные методы анализа изложены в работах популярных ныне А. Пиза, Д. Пиренберга, Г. Калеро и др.

В. Н. Куницына, Н. В. Казаринова и В. М. Погольша выделяют следующие функции невербального поведения.

• 1. Невербальное поведение дает информацию о личности собеседника. Это сведения:
  • • о темпераменте человека;
  • • его эмоциональном состоянии в данной ситуации;
  • • его «Я» – образе и самооценке;
  • • его личностных свойствах и качествах;
  • • его коммуникативной компетентности (то, как он вступает в межличностный контакт, поддерживает его и выходит из него);
  • • сто социальном статусе;
  • • его принадлежности к определенной группе или субкультуре.
• 2. Оно показывает отношение участников коммуникации друг к другу:
  • • о желаемом уровне общения (социальная и эмоциональная близость или отдаленность);
  • • характере или типе отношений (доминирование – зависимость, расположение – нерасположение);
  • • динамике взаимоотношений (стремление поддерживать общение, прекратить его, выяснить отношения и т.д.).
• 3. Оно выделяет информацию об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющую им регулировать взаимодействие. Она также говорит о включенности в данную ситуацию (комфортность, спокойствие, интерес) или стремлении выйти из нее (нервозность, нетерпение).

Невербальная и вербальная коммуникации дополняют друг друга и находятся в сложном взаимодействии. Невербальное взаимодействие может:

• • дополнять (дублировать, усиливать) вербальные сообщения;
• • опровергать вербальные сообщения;
• • замещать вербальные сообщения;
• • регулировать разговор.

Рассмотрим основные каналы невербальной коммуникации (табл. 8.2). Невербальное взаимодействие людей происходит с помощью различных каналов: зрения, слуха, кожнотактильного чувства, вкуса, обоняния.

Таблица 8.2

Структурная схема невербального поведения человека (по В. А. Лабунской)

Акустическая	Оптическая	Тактильно-кинестетическая	Ольфакторная
Экстралингвистика	Просо дика	Кинесика	Такесика	Запахи
Паузы Кашель Вздох Смех Плач	Темп Тембр Высота Громкость	Выразительные движения Мимика Поза Жесты Походка Контакт глазами	Физиогномика Строение лица и черепа Строение туловища	Рукопожатие Поцелуй Поглаживание Похлопывание	Запах тела Запах косметики

Известно около 1000 различных устойчивых позиций, которые способно принять человеческое тело. Больше других изучены три группы поз, выражающие отношение одного человека к другому:

• 1) включение или исключение из ситуации (открытость или закрытость). Различные закрытые позы (перекрещенные руки, ноги, отклонение спины назад и т.п.) сигнализируют и о внутренней закрытости в коммуникации. Один из способов дистанцирования от собеседника – максимальное мышечное расслабление. Это позволяет уменьшить количество собственных реакций, что создает ощущение безопасности. Когда человек готов к общению, его поза меняется на прямо противоположную: его тело развернуто к партнеру, туловище наклонено вперед;
• 2) доминирование (нависание над партнером, похлопывание по плечу и т.д.) или зависимость (взгляд снизу, ситуативная сутулость и т.д.);
• 3) противостояние (человек стоит подбоченясь, сжав кулаки, выставив плечо вперед) или гармония (позы открыты, свободны, синхронизированы).

Мы реагируем телом, разумом и языком. Все это взаимосвязано, поэтому наши мысли так или иначе находят отражение в нашем теле. Тело не может лгать! Поэтому так важно уметь читать сигналы, которые поступают к нам от тела нашего собеседника:

• • изменение модуляции и громкости голоса;
• • изменение интонационных характеристик;
• • внутреннее напряжение;
• • изменение тонуса мускулатуры;
• • жестикуляция, не свойственная данному человеку;
• • хаотичные движения или, наоборот, «застывание» (если человек старается себя контролировать);
• • глазодвигательные паттерны (движения глаз).

Проблема интерпретации невербального поведения

Обычно на тренингах просят объяснить четко и понятно – какой жест что именно обозначает, т.е. составить своеобразный словарь жестов. Подобные словари неоднократно пытались составить различные ученые. Однако всегда выяснялось, что это довольно сложно сделать. Невербальное общение многогранно по своей сути.

В его структуре непроизвольные движения преобладают над произвольными. Достаточно сложно сделать четкую словесную привязку слов и состояния человека. Скорее целесообразно говорить об общих закономерностях. Да, определенные правила существуют. Обычно люди бессознательно им следуют и реагируют на нарушение правил.

Установлено, что однозначно лишь проявление эмоциональных состояний, таких как радость, страх, гнев, внимание, удивление, презрение и пр. Да, эти состояния можно описать. Но они и так достаточно легко узнаваемы. В целом же при оценке невербального поведения человека необходимо учитывать множество различных факторов, таких как:

• • общая ситуация общения;
• • особенности поведения конкретного человека;
• • пол;
• • возраст;
• • степень значимости партнеров друг для друга;
• • культурные и этнические нормы выражения индивидуальных особенностей личности[1].

Именно в силу многогранности невербального поведения его трактовка в достаточной степени вероятностна. Интерпретировать невербальное поведение сложно, поскольку приходится учитывать все привходящие факторы. Для того чтобы научиться лучше понимать других людей, необходимо развивать в себе такое качество, как наблюдательность. В этом может помочь искренний интерес к людям.

Источник: https://studme.org/41271/menedzhment/neverbalnaya_kommunikatsiya

Вербальные и невербальные компоненты коммуникации

В статье рассматриваются вербальные и невербальные компоненты коммуникации. Владение речью является важнейшей профессиональной составляющей делового человека. А способность «считывать» невербальную информацию партнера позволяет ему лучше понять собеседника.

Человек – «существо социальное». Это означает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение с другими людьми – общение контактное, опосредованное или воображаемое [1].

Общение является атрибутивным свойством человека, основным способом его жизнедеятельности в обществе. А для делового человека искусство общения представляет собой важнейшее профессиональное качество, так как коммуникация выступает главным средством реализации задач управления, бизнеса.

Поэтому овладение искусством делового общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься.

Выделяют два вида общения – вербальное и невербальное. Они тесно переплетены и дополняют друг друга.

Для передачи любой информации используются вербальные (выраженные словами) знаки и невербальные (мимика, пантомимика, жестикуляция, дистанцирование, интонирование и т.д.).

Поэтому тот, кто хочет достичь успеха в деловом общении, успешно продвигаться по карьерной лестнице, должен овладеть определенными знаниями и навыками в области деловых коммуникаций.

От взаимопонимания будут зависеть не только эффективность работы с другими людьми, но и карьера специалиста, его реноме и профессиональный имидж [5].

Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи и языка. Не случайно нашу эру называют эрой «говорящего человека». Как считают специалисты в области менеджмента, современному деловому человеку в день приходится произносить примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час [6].

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи
3. Выразительные качества голоса:
   • характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – кашель;
   • нулевые звуки – паузы;
   • звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др.

К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды).

Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках.

Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию [7].

Проксемические средства также выполняют разнообразные функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится, чуть ли не единственным инструментом общения для слепоглухонемых (чисто коммуникативная функция). Средства проксемики также выполняют регулирующую функцию при общении.

Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные / неофициальные, интимные / публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут исполнять роль метакоммуникативных маркеров отдельных фаз речевого общения.

Например, снятие головного убора, рукопожатие, приветственный или прощальный поцелуй и т. п.

В принципе, к невербальной сфере относятся силенциальные и акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь.

Например, в ответ на просьбу говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет, передать газету и т. д.) адресат может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными в процессе коммуникации.

Тем не менее, природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая) [8].

Обмен невербальной информацией

Хотя вербальные символы (слова) – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.

Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации.

Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл.

Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» – на бумаге означает очевидный запрос о предложениях.

Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: «Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим».

Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счёт вербальных средств на 7 %, за счёт интонации на 38 %, и за счёт мимики и жестов – на 55%.

Профессор Бердсвилл, проведя аналогичные исследования, также выявил, что в среднем человек говорит словами только в течение 10 –11 минут в день, и каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд.

Таким образом, словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передаётся с помощью невербальных средств общения [10]. Это имеет принципиальное значение. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Подобным образом если кто-то говорит: «Хорошо… я дам поручение» – то пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет, давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе.

Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: «Чем могу быть вам полезен?»

Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вы – нежелательное отвлечение от его работы.

С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут вам в голову, скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом не будут позитивными.

Представьте теперь, как при вашем появлении в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: «Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?».

Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях произносятся одни и те же.

Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить.

Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком.

Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации – склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.

Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение к происходящему. И наша задача, в данном случае, эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е.

понять, что за ними кроется.

Кроме этого, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, Вы получаете в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него [12].

Источник: https://novainfo.ru/article/5523

Невербальная коммуникация в менеджменте

Важно заметить, что каждый человек в той или инои̌ степени участвует в социальнои̌ общественнои̌ жизни. Любые акты коммуникации методствуют достижению тех или иных целей.

Наладив хороший контакт с собеседником можно получить необходимую информацию, побудить к действию собеседника, удовлетворить психологическую потребность в общении и т.п. Коммуникация – ϶то процесс обмена информации с целью эффективного общения.

При ϶том больший процент общения составляет невербальная коммуникация, происходящая без слов.

Невербальная коммуникация представляет собой поведение человека, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ по сигналы об эмоциональном состоянии и характере взаимодействия общающихся людей. Невербальные средства коммуникации могут выражаться в прическе, одежде, позе, мимике, окружающих человека предметах. Распознание подобного поведения методствует достижению высокой степени взаимопонимания. Данная информация так позволяет выяснить настроение, ожидания, переживания, чувства, намерения, морально-личностные качества общающихся личностей.

Зоны невербальнои̌ коммуникации

Существуют разные зоны невербальнои̌ коммуникации. Среди них:

1. Интимная зона (15-45 см), в которую допускаются только близкие люди.
2. Личная зона (45-120 см), в которой происходит общение деловых партнеров.
3. Социальная зона (120-350 см), в которой происходит общение в малой группе (до 15 чел.).
4. Публичная зона (от 350 см), в которой производится общение с большим группами людей, массовой аудиторией.

Как и всœе другие, интимная зона имеет два интервала: ʼʼблизкийʼʼ и ʼʼдалекийʼʼ. Близкий интервал — непосредственный контакт; далекий — на расстоянии 15 — 45 см. За даннои̌ дистанцией зарезервирована область обмена на языке тела интимными посланиями (взаимные прикосновения, контакт глаз и т.д.). Интимная зона самой главнои̌. Именно эту зону человек охраняет как свою собственность. На данную территорию человек пускает только ближайших людей, партнера или лучших друзей.

Личная зона занимает два интервала: близкий: 45-75 см и далекий: 75-120 см. То, как близко друг к другу стоят люди, сигнализирует об их отношениях, или о том, что друг к другу чувствуют. Жена спокойно может стоять внутри близкой личнои̌ зоны своᴇᴦο мужа. Но другой женщины в ней находиться— совершенно другое дело. В данном пространстве должны происходить нормальные коммуникационные процессы, которые происходят между людьми. При ϶том люди, которые концентрируются на внутренних переживаниях, больше стремятся к сохранению большого расстояния, нежели чем экстраверты. Если человек личнои̌ зоны не замечает и слишком быстро приближается к интимнои̌ или в её пределы вторгается, то ᴛᴇᴍ самым он демонстрирует отсутствие у себя определенного такта и правильнои̌ оценки личности иного человека. В буквальном смысле слова он становится навязчивым и производит угнетающее впечатление. По сути, охрана личнои̌ зоны — ϶то один ᴎɜ главных принципов невербального общения.

Социальная зона — ϶то расстояние, на котором мы стараемся держаться от людей, которых знаем не очень хорошо. Близкий интервал социальнои̌ зоны располагается в 120-210 см.

— ϶то дистанция, на которую становятся люди, когда кто-либо им говорит: ʼʼСтаньте так, чтобы я на вас мог посмотретьʼʼ.

Публичная зона — ϶то расстояние, соблюдаемое, когда мы адресуемся к большой группе. Близкий интервал даннои̌ зоны — 350-750 см, а далекий — более 750 см. Эᴛο то расстояние, на котором, как правило, от своих слушателей находятся докладчики. Пределы общественнои̌ или общей зоны позволяют без какого – либо смущения наблюдать за людьми, в особенности за теми, кто себя выставляет напоказ.

Эᴛο ещё и потому возможно, что тот, за кем наблюдают с данного расстояния, может быть уверенным в том, что в нападение такое наблюдение точно не перерастает. Нападающий был бы должен сначала преодолеть весьма существенное расстояние. Помимо того, разные мелочи и подробности, которые от других хотят скрыть, невозможно разглядеть на ϶том расстоянии.

Взгляд наблюдателя, находящийся на большом расстоянии не провоцирует появление определенных защитных механизмов или оборонительного языка в телодвижениях. Выбор дистанции определяется взаимоотношениями между людьми (обычно, люди бли стоят к тем, кому симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (к примеру, интроверты переносят плохо слишком близкие дистанции).

Основные виды невербальнои̌ коммуникации

Зная типы невербальнои̌ коммуникации, можно лучше понимать методы выражения их, так как коммуникация типа осуществляется всœеми органами чувств, ᴎɜ которых непосредственно и формируется коммуникативный канал.

Ключевые виды невербальнои̌ коммуникации:

• Кинесика – ϶то совокупность телодвижений, поз и жестов, применяющихся с целью дополнения выразительных средств коммуникации. Главные элементы кинесики — позы, мимика, жесты и взгляды, имеющие социокультурное или физиологическое происхождение. Используемые жесты должны однозначно пониматься, потому что неправильное толкование жестов может привести к неприятным обстоятельствам;
• Тактильное поведение включает в себя различные типы прикосновений к собеседникам, которые находятся в непосредственнои̌ близости. Разные виды прикосновений носят разнообразный характер и имеют отличную от других значимость и эффективность. Тактильное поведение может условно делиться на следующие виды: ритуальные, профессиональные, дружеские и любовные. Нужно отметить, что каждый ᴎɜ типов прикосновения необходим человеку с целью ослабления или усиления процессов коммуникативнои̌ связи. При ϶том имеются факторы, которые стоит несомненно учитывать, так как в разных культурах невербальные элементы могут иметь различное обозначение;
• Сенсорика – ϶то один ᴎɜ видов невербальнои̌ коммуникации, в основе заложено чувственное восприятие всœеми культурами. Отношение к партнеру может складываться на ощущениях органов чувств: ощущения вкуса, запахов, восприятия цветовых и звуковых сочетаний, ощущения тела собеседника и тепла, от нᴇᴦο исходящего. Благодаря всœему ϶тому с данным партнером и строится невербальная коммуникация;
• Проксемика – ϶то вид невербальнои̌ коммуникации, который основан на использовании пространственного отношения. Данный тип коммуникации подразумевает под собой влияние расстояний и территорий между людьми на непосредственное проявление межличностных отношений. После проведения ряда исследований были выявлены четыре зоны невербальнои̌ коммуникации пространственного типа, описанных выше;
• Хронемика представляет собой вид невербальнои̌ коммуникации, который подразумевает использование фактора времени;
• Паравербальная коммуникация подразумевает, что смысл коммуникации определяется проявлением уровня ритма, интонации и тембра голоса, которые применяются непосредственнои̌ передачи высказывания.

Значение невербального общения в менеджмента

Особенность невербального языка состоит в том, что проявление ᴇᴦο обусловлено импульсами человеческого подсознания, и отсутствие возможности эти импульсы подделать позволяет верить такому языку значительно больше, чем обычному — вербальному каналу.

В менеджменте невербальные средства необходимы того, чтобы:

• создавать между партнерами психологический контакт;
• регулировать течение процесса общения;
• выражать эмоции и отражать истолкования ситуаций;
• обогащать значение информации, которая передавается словами, направлять толкование словесного текста;
• быть готовым к немедленным словесным ответным действиям в ситуациях, промедления не терпящих;
• предвидеть, что следует сделать, чтобы достигнуть необходимого результата.

Вывод

Исходя из всᴇᴦο выше сказанного, мы приходим к выводу, что проведенный краткий анализ системы невербальнои̌ коммуникации показал, что она имеет методность не только ослаблять усиливать вербальное воздействие, но и выявлять такие существенные параметры делового общения, как намерения участников его.

Источник: http://referatwork.ru/info-lections-55/economy/view/6628_neverbal_naya_kommunikaciya_v_menedzhmente